Es ist ein nicht unerheblicher Kostenfaktor: Die Retoure. “Am Besten sollte es verboten sein, dass der Kunde bestellte Ware zurückschicken kann. Im Laden kann man es ja auch nicht einfach zurückgeben.” Diese Aussage trifft man häufiger im Onlinebusiness an.
Allerdings muss man sagen, dass die Onlinehändler die Retourenquote selbst in der Hand haben und selbst beeinflussen bzw. beeinflussen können. Dazu benötigt man allerdings ein entsprechendes Verständnis der Kauf- und Retourenentscheidung des Kundens. Sollte nicht so schwer sein, denn in der Regel ist jeder Händler selbst ein Kunde.
In diesem Artikel soll es aber nicht direkt um die Psychologie des Kaufs gehen. Wir wollen uns heute anschauen, wie man Retouren beeinflussen und sogar im besten Fall vermeiden kann.
Die Retoure kann unterschiedliche Gründe haben. In der Bekleidungsbranche ist es für die Kunden üblich, die Artikel in unterschiedlichen Größen zu bestellen. Hier ist es oft das Größenproblem, das der Kunde hat. Manche Kleidungsstücke fallen größer oder kleiner aus als andere. Aber das weiß man erst, wenn man das Kleidungsstück in Händen hält und anprobiert hat. “Am Modell sah es noch gut aus, aber an mir? Und dann die Farbe, die sah doch anders aus…”
Die Wahrscheinlichkeit der Retoure kann man durch bessere Informationen für den Kunden beeinflussen: Bessere Produktbeschreibungen und Produktbilder.
Analysieren Sie die Gründe für Retouren. Nicht umsonst gibt es Retourenbegleitscheine bei großen Händlern, auf denen der Grund der Rücksendung abgefragt werden. Natürlich muss der Kunde diese Fragen nicht beantworten. Aber wer es macht, der gibt wertvolle Hinweise.
Wie kann man Retouren vermeiden bzw. verringern?
Im Prinzip ist hierzu genau das gleiche zu sagen, wie beim Thema Verkaufen: Hohe Produktdatenqualität und Kundenservice sind das A und O, das jeder Händler beherzigen sollte. Natürlich gibt es immer wieder Produkte, die im geringpreisigen Bereich liegen. diese werden wahrscheinlich weniger zurückgesendet. Doch wollen Sie solche Produkte verkaufen? Hier wird eher eine schlechte Bewertung bei minderer Qualität hinterlassen. Und das wollen wir als Onlinehändler erst recht nicht.
1. Umfassende Produktdarstellung
Die Kunden können die Produkte nicht in die Hand nehmen, drehen, näher betrachten und befühlen.
Daher müssen Sie dies mit einer passenden Produktbeschreibung ersetzen und die passenden Bilder aus verschiedenen, relevanten Perspektiven präsentieren. Die Bilder müssen dabei professionell sein.
Beschreiben Sie das Produkt so genau wie möglich. Keine Frage sollte offen sein: Material, Farbe, Abmessung, Größe, technische Details, Verwendung, Reinigung etc gehören dazu, aber auch Kompatibilitäten mit anderen Produkten müssen in der Produktbeschreibung zu finden sein. Schreiben Sie ganze Sätze.
Vergessen Sie nicht eventuelle Varianten des Produkts mit Bildern zu beschreiben.
Produktbeschreibung und Produktbilder
Erfahrene Shopbetreiber wissen, dass man durch eine gute Beratung Retouren vermeiden kann. Diese muss im Online-Bereich über die Produktbeschreibung stattfinden in Kombination mit hochwertigen Produktbildern.
Je besser Sie hier arbeiten, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Ware behält, denn er hat sich bewusst für diesen Artikel entschieden und genau das erhalten, was er sich vorgestellt hat. Den größten Einfluss auf die Retourenquote haben die Produktbeschreibung und Produktdarstellung.
Je besser Sie einen Artikel beschreiben und darstellen, umso besser kann sich der Kunde ein Bild von diesem Artikel machen: das passende Bild.
Ungenaue Beschreibungen lassen eventuell zu viel Spielraum für Spekulationen. Formulierungen, die Eigenschaften suggerieren, die das Produkt nicht hat, führen zu Verärgerung und Retouren.
Achten Sie also immer darauf, dass Sie die Artikel so beschreiben, dass Sie hinter der Beschreibung stehen können und dem Kunden alle relevanten Informationen bieten.
Beachten Sie auch immer die rechtlichen Bestimmungen der Verbraucherrechterichtlinie. Hier haben Sie gute Hinweise, wie Sie Ihre Produktbeschreibung erstellen.
2. Kundenservice ist Trumpf
Sind Fragen noch offen, will der Kunde diese möglicherweise von Ihnen schnellstmöglich beantwortet bekommen.
Hierzu wird der Kunde Ihnen entweder eine E-Mail schicken oder versuchen, Sie bzw. Ihren Kundenservice telefonisch zu erreichen.
Wichtig ist es dabei, dass Sie die Anfragen so schnell wie möglich beantworten, denn der Kunde hat bereits das Interesse an einem Artikel geäußert und möchte nur noch die letzte Information für die Kaufentscheidung erhalten. Jetzt entscheidet es sich, ob er kaufen wird.
Auch bei Reklamationen sollten Sie übrigens den Kunden freundlich und schnell bedienen.
Eine gute Möglichkeit ist neben der Produktbeschreibung mit allen Informationen eine leicht zu findende und übersichtlich gestaltete Fragen und Antworten-Seite zu erstellen. Diese FAQ-Seite sollte alle wichtigen Fragen um Ihr Sortiment und Ihre Dienstleistungen (Versandkosten, Lieferdienst, Lieferzeit, Retoure etc.) enthalten.
3. Schnelle Bestellbearbeitung
Der Vorteil des stationären Handels ist es, dass man den Artikel in der Regel sofort mitnehmen kann.
Im Onlinehandel ist dies nicht möglich. Hier braucht es eine Zeit, bis der Artikel geliefert wird. Im Idealfall bestellt der Kunde einen Artikel und an nächsten oder übernächsten Tag wird dieser geliefert.
Achten Sie darauf, dass Sie die Bestellung schnell und sorgfältig bearbeiten. Halten Sie sich auf jeden Fall an die von Ihnen kommunizierten Lieferzeiten. Das bedeutet, dass die Ware in der Zeit, die Sie angeben, den Kunden erreicht. Es interessiert den Kunden nicht, ob Ihr Versanddienstleister es nicht schafft. In so einem Fall müssen Sie die Lieferzeiten anheben oder den Dienstleister wechseln.
Je schneller der Kunde den Artikel in Händen halten kann, umso zufriedener ist der Kunde. Die Euphorie des Kunden über den Kauf hält nämlich nicht lange an und führt bei zu langer Lieferzeit möglicherweise zur Stornierung. Eine Lieferzeit von länger als einer Woche bei alltäglichen Gegenständen bzw. Artikeln, die man auf Lager hat, sind heutzutage nicht mehr vertretbar. Gerade dann, wenn die Konkurrenz selbst nach einer Bestellung am Sonntag am Montag ausliefern kann, muss man schnelle Lieferzeiten anbieten. Es muss nicht am Montag sein, wenn es am Sonntag bestellt wurde, aber 1-2 Tage ist in der Regel Standard. (Bei Möbel etc. dauert es natürlich in der Regel länger.)
Übrigens: Angaben wie Versandfertig in x Tagen lassen Sie bitte weg. Geben Sie die konkreten Lieferzeiten an (genaues Datum bzw. in wie viel Tagen der Artikel beim Kunden sein kann). Geben Sie nichts an, ist die Lieferzeit in der Regel 1-2 Tage.
4. Korrekte Angaben zur Verfügbarkeit
Damit der Kunde überhaupt den Artikel erhalten kann, müssen Sie den Artikel auf Lager haben bzw. liefern können.
Achten Sie daher immer auf korrekte Bestände und Angaben der Bestandsmenge über alle Systeme. Kontrollieren Sie dies am besten täglich, es kann durchaus einmal ein Abgleich fehlerhaft sein.
Lieferverzögerungen werden von Kunden nicht immer akzeptiert.
5. Professionelle Verpackung
Natürlich ist es aus ökologischer Sicht sinnvoll, dass man Verpackungen wiederverwendet. Nur macht das bei einem professionellen Händler in der Regel keinen guten Eindruck.
Achten Sie auch darauf, dass Sie die Produkte so verpacken, dass keine Beschädigungen entstehen.
Kontrollieren Sie die Artikel vor dem Verpacken auf Beschädigungen, denn defekte Artikel kommen mit meistens zurück.
Tipp: Legen Sie beispielsweise eine Karte dem Paket bei oder eine kleine Süßigkeit.
6. Sendungsverlauf kommunizieren
Damit der Kunde immer informiert ist, wo sein Paket sich gerade befindet, ist es wichtig, dass Sie in der Bestellabwicklung den entsprechenden Tracking-Code hinterlegen.
Damit weiß der Kunde immer, wo sich das Paket befindet und ist entsprechend informiert. Das vermindert das Bedürfnis der Nachfrage.
Bestätigen Sie den Versand immer zeitnah, damit der Kunde weiß, dass Sie das Paket verschickt haben.
7. Feedback einholen
Achten Sie darauf, was Ihre Kunden über Ihren Shop, Ihren Service und Ihre Produkte sagen.
Kundenbewertungen helfen anderen Kunden bei der Kaufentscheidung. Über Rakuten wird der Kunde aufgefordert, eine Bewertung abzugeben.
Fallen die Bewertungen negativ aus, werden sich andere Kunden daran orientieren.
Nutzen Sie diese Bewertungen, um Ihren Service zu optimieren.
8. Unkomplizierter Retourenablauf
Rund 86 % der Kunden möchten, für den Fall einer Retoure, einen Retoureschein im Paket vorfinden.
Legen Sie zumindest eine Anleitung für eine Retoure bei, bspw. eine kostenfreie Nummer zum Anmelden einer Retoure.
Je unkomplizierter der Ablauf dem Kunden erscheint, umso einfacher fällt die Kaufentscheidung.
9. Gründe ermitteln und analysieren
Wissen Sie, warum Kunden etwas zurückschicken?
Kennen Sie die Gründe?
Legen Sie dem Paket einen Retourefragebogen bei, mit dem Sie die Gründe ermitteln können, um die Gründe beseitigen zu können und Ihren Service zu optimieren.
Eventuell rufen Sie bei dem ein oder anderen Kunden persönlich an und fragen nach, woran es gelegen hat.
10. Retoure zeitnah bearbeiten
Wichtig ist natürlich auch, dass Sie die Retoure, sobald diese in Ihrem Hause eingetroffen ist, bearbeiten und die Retoure in das System eintragen.
Je schneller Sie die Retoure bearbeiten, umso positiver wertet dies der Kunde.
Zögern Sie die Bearbeitung unnötig heraus, haben Sie den Kunden verloren. Und möglicherweise nicht nur diesen.
